Resolución de conflictos en las organizaciones

Se requieren habilidades de resolución de conflictos para una amplia gama de puestos en muchos sectores laborales. Este requisito se basa en el hecho de que el conflicto tiende a reducir la productividad y crea un entorno de trabajo difícil, lo que lleva a una rotación no deseada del personal y una disminución de la moral.

Las personas que son capaces de resolver conflictos suelen ser excelentes mediadores, racionales y capaces de manejar personalidades difíciles desde un lugar de empatía. Obtenga información sobre la resolución de conflictos, incluidos los tipos de resolución de conflictos, ejemplos y cómo funciona el proceso de resolución de conflictos.

¿Qué es la resolución de conflictos?

La resolución de conflictos es el proceso mediante el cual dos o más partes llegan a una resolución pacífica de una disputa.

En el lugar de trabajo, puede haber una variedad de tipos de conflicto:

El conflicto puede ocurrir entre compañeros de trabajo, entre supervisores y subordinados, o entre proveedores de servicios y sus clientes.
El conflicto también puede ocurrir entre grupos, como la gerencia y la fuerza laboral, o entre departamentos completos.
Algunos conflictos reflejan desacuerdos reales sobre cómo debería funcionar una organización.

El proceso de resolución de conflictos

La resolución de conflictos en el lugar de trabajo generalmente involucra algunos o todos los siguientes procesos:

Reconocimiento por las partes involucradas de que existe un problema.
Acuerdo mutuo para abordar el problema y encontrar alguna solución.
Un esfuerzo por comprender la perspectiva y las preocupaciones del individuo o grupo contrario.
Identificar cambios en la actitud, el comportamiento y los enfoques de trabajo de ambas partes que disminuirán los sentimientos negativos.
Reconocer los factores desencadenantes de episodios de conflicto.
Intervenciones de terceros como representantes de recursos humanos o gerentes de nivel superior para mediar.
Voluntad de compromiso de una o ambas partes.
Acuerdo sobre un plan para abordar las diferencias.
Supervisar el impacto de cualquier acuerdo para el cambio.
Disciplinar o despedir a los empleados que se resisten a los esfuerzos por calmar los conflictos.

Un supervisor podría tomar la iniciativa de convocar una reunión entre dos empleados que se han involucrado en una disputa pública. Un empleado puede buscar a una persona con la que tenga un conflicto para sugerirle que trabajen juntos para encontrar formas de coexistir de manera más pacífica. Un representante de recursos humanos podría tener que hacer preguntas y escuchar atentamente para determinar la naturaleza de un conflicto entre un supervisor y un subordinado. Un mediador puede alentar la empatía al pedirles a los empleados en conflicto que describan cómo se siente y piensa el otro, y cómo se vería la situación para la otra parte.

La empatía también es una habilidad importante para los mediadores, quienes deben ser capaces de comprender la perspectiva de cada parte, sin estar necesariamente de acuerdo con ninguna de las dos.

Tipos de habilidades en la resolución de conflictos organizacionales

Asertividad por parte de un supervisor que convoca a una reunión entre dos empleados que han entablado una disputa pública.
Habilidades de entrevista y escucha activa utilizadas por un representante de recursos humanos para definir la naturaleza de un conflicto entre un supervisor y un subordinado.
Un supervisor que fomenta la empatía al pedirles a los empleados opuestos que describan cómo se sentiría el otro en situaciones de conflicto.
Gerentes de departamentos rivales facilitando una sesión de lluvia de ideas con su personal para generar soluciones a los puntos de conflicto en curso.
Habilidades de mediación por parte de un supervisor que ayuda a los subordinados rivales a identificar cambios de comportamiento mutuamente aceptables.
Una compañera de trabajo que busca a una rival y le sugiere que le gustaría encontrar una forma de convivir más pacíficamente.
Creatividad y resolución de problemas por parte de un supervisor que redefine los roles de dos empleados propensos a conflictos para eliminar los puntos de fricción.
Responsabilidad establecida por un supervisor que documenta los comportamientos que inician un conflicto en la evaluación del desempeño de un empleado.