Uno de los aspectos más importantes para una empresa dedicada al área de la tecnología es ofrecer una forma sencilla e intuitiva de resolver dudas o problemas que el cliente pueda tener con el producto de la empresa. Para esto, el equipo de servicio técnico tiene varias opciones, siendo una de las más interesantes los softwares de mesa de ayuda; que no son más que un método de organizar distintos canales de comunicación para el servicio técnico.
¿Qué es el software de mesa de ayuda?
El software de mesa de ayuda es un producto de software que los equipos de atención al cliente y los equipos de TI utilizan para atender a los empleados y/o clientes. Sus principales funciones son ayudar a los equipos a gestionar las solicitudes de soporte de forma sistemática, proporcionar capacidades de autoservicio, así como realizar seguimiento, generar informes e, idealmente, mucho más.
En pocas palabras, el propósito de los programas de mesa de ayuda es brindarle las herramientas para ayudarlo a hablar el mismo idioma con sus clientes. En resumen, así es como funciona:
- Los clientes se comunican con su empresa por correo electrónico, teléfono, sitio web, mensajes, chat o redes sociales con preguntas e inquietudes.
- Para cada problema, el sistema genera un ticket y lo vincula automáticamente con el historial anterior de ese cliente (si corresponde).
- Los tickets se asignan de forma manual o automática, según las reglas de su negocio.
- Los agentes trabajan con tickets y pueden comunicarse fácilmente con otros miembros del equipo para obtener ayuda.
- Cuando el agente resuelva el problema, informará al cliente a través de un canal de comunicación que sea conveniente para él.
- Los administradores pueden crear flujos de trabajo y asignar diferentes responsabilidades a los agentes.
- Con análisis, puede realizar un seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente.
¿Por qué utilizar el software de mesa de ayuda?
La razón principal para utilizar una solución de software de mesa de ayuda es que le permite utilizar todas las formas disponibles hoy en día para responder a las necesidades de sus clientes. Los métodos de comunicación cambian y se actualizan constantemente, y es imposible predecir a qué canal cambiarán sus clientes a continuación. El uso del software de asistencia técnica ayudará a sus clientes a encontrar opciones de soporte cuando necesiten ayuda, sin importar la plataforma que prefieran.
Además, el software de mesa de ayuda es una herramienta vital para aprovechar al máximo los recursos de sus empleados. El uso de un sistema de mesa de ayuda puede ayudar a reducir significativamente la cantidad de llamadas telefónicas al permitir que los agentes se concentren más en resolver problemas más complejos. Al dirigir su energía hacia donde agrega el mayor valor, su mesa de ayuda podrá manejar los tickets con mayor facilidad y competencia, mejorando la retención de clientes y asegurando la continuidad del negocio.
¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y servicio técnico?
A primera vista, la atención al cliente y las mesas de ayuda pueden parecer intercambiables. Ambos ayudan a los clientes a resolver problemas emergentes con un producto o servicio para que continúen comprándolo. Pero también hay una diferencia significativa entre ellos relacionada con sus objetivos.
El equipo de soporte técnico es esencialmente responsable de resolver los problemas técnicos de los clientes. El servicio de atención al cliente, por su parte, es la persona de contacto que recibe la queja del cliente, notifica al equipo de soporte técnico sobre el problema y brinda una solución tranquila y oportuna. Para problemas que no requieren la participación de un especialista técnico, el equipo de soporte generalmente puede solucionar el problema por sí mismo o explicarle al cliente cómo resolverlo. Y para cuestiones técnicas más complejas, existe un equipo de soporte técnico con sus conocimientos y experiencia.
El objetivo común de ambos equipos es resolver el problema. Pero cada uno de ellos también tiene su propio propósito especial. El objetivo del equipo de soporte técnico es resolver los problemas rápidamente y hasta el final utilizando sus conocimientos técnicos, mientras que el objetivo del servicio de soporte es asegurarse de que todo el proceso de comunicación con el cliente, desde el envío de un ticket hasta la resolución del problema, va de forma rápida, sin problemas y con éxito.
¿Cómo mejorar la atención al cliente?
Incluso el mejor software de atención al cliente del mundo no le servirá de nada si su equipo de soporte no tiene una base sólida. Siga estos consejos para mejorar su experiencia de atención al cliente.
- 1. La primera impresión importa. La primera interacción que un cliente tiene con un representante de su empresa debe representar la calidad de servicio que siempre esperará de su empresa. Debe ser educado, amable, claro y conciso. Por supuesto, el tono específico y la entrega general dependen de su marca y la industria en la que se encuentre. Pero no importa en qué negocio esté, nunca es una mala idea ser cortés.
- 2. No los deje a oscuras. Especialmente en el caso de problemas complejos que requieren soporte técnico, los clientes a menudo no saben en qué estado se encuentran sus tickets. Incluso si todas las fuerzas del servicio de soporte se dedican a resolver este problema, al cliente le puede parecer que no pasa nada, y este sentimiento puede convertirse rápidamente en insatisfacción. Mantenga siempre informados a los clientes sobre el estado actual de su solicitud e informe sobre los pasos que se están tomando para resolver el problema.
- 3. Mire hacia atrás. Si el cliente ya se ha puesto en contacto con usted para obtener soporte, tiene sentido estudiar los tickets anteriores en caso de que el problema que ocurrió en el pasado se repita. El mejor software de mesa de ayuda tiene las herramientas para almacenar y organizar todas las interacciones y tickets pasados, para que pueda encontrar fácilmente el historial del cliente, incluidas las notas sobre las interacciones pasadas. Tener registros históricos a mano ayuda a los agentes de soporte a comenzar el proceso de resolución de problemas ya preparados, porque no tienen que empezar desde cero.
- 4. Ofrezca ayuda rápidamente. Obviamente, no todos los problemas se pueden resolver instantáneamente, sin importar cuánto desee el cliente. Lo principal es despejar el camino para que sus técnicos y agentes de la mesa de ayuda tengan el tiempo y los recursos para resolver rápidamente problemas complejos, y no se sientan abrumados por la necesidad de resolver las mismas solicitudes simples y repetitivas. Al proporcionar a sus clientes herramientas como un portal de autoservicio y una base de conocimiento, puede reducir la cantidad de solicitudes entrantes y liberar a su equipo para resolver problemas que requieren un conocimiento más profundo.
Mejorar su sistema de servicio técnico podrá, efectivamente, dar una mejor experiencia a sus clientes; aquí la importancia de mantenernos siempre actualizados sobre los mejores métodos para satisfacer las necesidades que surjan en nuestra organización.
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